通販サイトの中のヒト科

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通販サイトの中のヒト科

ECサイト運営に興味あってもなくても。

問い合わせ対応は自分の知識を深めるチャンス

callcenter IT業界に勤める人って、少し極端かも知れませんが、人と話すの苦手だったり、電話対応が嫌いだったりする人が多い気がします。その分、パソコンとはいくらでもにらめっこできて、バリバリ仕事するっていうのが、技術屋には多い印象です。

確かにそれでも目の前の仕事はできるかも知れませんが、仕事を通じてお客様に喜んでいただこうと思ったときに、対応することができません。

特に、自分のECサイトで取り扱っている商品に対して、問い合わせがあった時はどうしましょうか。メールでも電話でも毎日色んな方面から問い合わせが届きます。

ここは対応ひとつで転換率に直結するところですから、真摯に対応していきたいところです。また、問い合わせ対応が苦手な人でも、ぜひチャレンジしてみてください。思わぬところで為になっているものです。

最初は折り返しの約束で十分

新しいECの職場でいきなり電話対応が業務の中ででてくるとしましょう。というか、私はでてきました。自分のお店で取り扱われている数百、数千の商材に対して、お客様はランダムに疑問や悩み、知りたいことを聞いてきます。

それを電話口で一瞬で判断してご案内するというのは…初めの内はまず無理です。

そこで、お客様の心象をなるべく下げずに、かつ、悩みを解決する方向にもっていく手段として、「それではお調べさせていただきますので、折り返しのお電話番号をお聞きしてもよろしいでしょうか」と半ば強引に話を持っていくことです。

するとお客様はよ余程急ぎではない限り、自然と電話番号を言ってくれ、あとでお店より折り返す流れができあがります。最初の内はこの対応で十分だと思います。一度受話器を置くことで、冷製になれ、自分のペースで問い合わせを調べ、折り返すことができるからです。

しかし、いつまでもこうでは良くありません。

何度か問い合わせ対応をして調べる中で商品知識を深めていかなくてはなりません。調べたことは覚えていく気持ちでいくと、自ずと電話口ですぐ答えられるケースが増えてきます。

お客様との温度差を探る

例えばお客様からの問い合わせがあったとした時に「このお客様はうち(当店)にどうしてほしいんだろう?」っていうことを考えることです。

商品が着かない!と怒っているお客様は、すぐに再送してほしいのか?それとも、時間は掛かってもいいから正確な状況を知りたいのか?など分けられると思います。

この時に初動対応を誤ってしまうと、後々になってぶり返したり、対応が長引いて他の業務への時間が割けず、大変勿体ないです。

問い合わせ対応中に「あれ?思ってた反応と違う」と感じた時は要注意です。