ECサイト運営は戦略的で人間心理との闘いで

自分の店舗の商品を売るために色んな戦略をたてると思いますが、ネット通販の場合はお客様の顔が見えないものですから、この上ない心理戦となります。

しかしながら、駆け引きというよりかはむしろ来店してくださるお客様の客層をしっかり分析することがたいせつです。

自店の商材を買ってくれる方は女性？男性？何歳ぐらい？どんな悩みを解決したくて？購入頻度は？などなど。

ターゲットによっては店のデザインやメルマガの構成も変わってきますからね。

あまり買わせようとしすぎない

自分のお店の商品を最終的には買ってほしいという思いはありますが、「買ってくれ買ってくれ」と言われすぎると、お客様は離れていってしまうものです。

ここはひとつアピールの仕方を変えてあげると効果的です。

実際に商品を使ってみて、自分なりの感想や体感したことをシンプルに伝えましょう。

買おうかどうか迷っている人がその率直なレビューを見た場合「自分が使ったらどうなるか？」を脳内で補完し、ポチってくれるわけです。あくまで一例ですけども。

すでに高評価レビューがついているなら、そのレビューを体裁良く見せてあげる方がよっぽど効果的です。

電話での問い合わせや、クレーム対応においては、店側として一定の水準を保つためにマニュアルを用意してあることが多いです。

しかし、マニュアル通りに問い合わせ回答できることの方が少ないと感じました。考えもしないような質問が毎日のようにメールや電話できます。

こんな時、普段マニュアルに沿ってしか対応してない場合はテンパってしまいがちです。

まずは、お客様の意見や話を全て聞くよう心掛けましょう。全力で聞いてあげることで、お客様が本当に言いたかったことがわかってきたりしますし、怒って電話してきた人なんかはちょっと落ち着いたりします。

聞く際にも、お客様の要望を全て飲み込むと店舗側に不利な交渉になったりしがちですから、話は聞きながらも落とし所へうまく案内できれば尚良いと思います。

いかに、お互いが納得できるような形で話をつけるかがポイントです。そのために相手の気持ちになって「今、何を求められているのか？」を意識して対応したいところです。